Automatización del restablecimiento de servicios mediante tickets de soporte
Palabras clave:
Automatización, optimización de procesos, soporte técnico, restablecimiento de serviciosResumen
Justificación: La automatización se ha vuelto fundamental en la optimización de procesos en distintas áreas, especialmente en las TIC, al permitir reducir costos y mejorar la precisión en tareas complejas o repetitivas. En este contexto, en el presente trabajo se aborda la problemática del departamento de TI de la empresa IndusPro, enfocada en la gestión inadecuada de tickets de fallas en sus sistemas de información. Esto conduce a una respuesta ineficiente a las solicitudes de soporte, generando demoras en la resolución de problemas y restablecimiento de servicios.
Objetivo: Se implementó un servicio automatizado que usa los tickets de soporte recibidos por correo como desencadenante para ejecutar scripts que restablecen los servicios afectados.
Metodología: En el proyecto se utilizaron herramientas que permiten automatizar el restablecimiento de los servicios críticos para los sistemas de información de la empresa. Se diseñó una arquitectura que define el flujo de trabajo y la interacción de las diferentes herramientas utilizadas.
Resultados y conclusiones: La metodología implementada permite ejecutar scripts de forma automatizada en servidores Linux, permitiendo restablecer los servicios con mínima intervención humana. Las pruebas confirmaron que el sistema responde adecuadamente a los tickets de soporte, restableciendo los servicios de manera automática y reduciendo significativamente los tiempos de respuesta.
Descargas
Citas
Álvarez Enríquez, M., & Pérez Marcial, J. (2024). Análisis de servicios y aplicaciones en sistemas Linux con monitoreo de logs. Abstraction & Application, 47(1), 23-32.
Bravo-Encalada, L. F., & Andrade-López, M. S. (2020). ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja. Dominio de las Ciencias, 6(4), 1510-1534. https://doi.org/10.23857/dc.v6i4.1564
Buttar, A. M., Khalid, A., Alenezi, M., Akbar, M. A., Rafi, S., Gumaei, A. H., & Riaz, M. T. (2023). Optimization of DevOps Transformation for Cloud-Based Applications. Electronics, 12(2), Article 2. https://doi.org/10.3390/electronics12020357
Funk, R., Wilson, G., & Andree, M. (2024). Fetchmail. Fetchmail. https://www.fetchmail.info/index.html
Gavrila Gavrila, S., Blanco González-Tejero, C., Gómez Gandía, J. A., & De Lucas Ancillo, A. (2023). The impact of automation and optimization on customer experience: A consumer perspective. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1), 877. https://doi.org/10.1057/s41599-023-02389-0
Google. (s. f.). ¿Qué es la recuperación tras fallos? Google Cloud. Recuperado 4 de mayo de 2025, de https://cloud.google.com/learn/what-is-disaster-recovery
Irreño, C. A. B. (2021). RPA - automatización robótica de procesos: Una revisión de la literatura. Revista Ingeniería, Matemáticas y Ciencias de la Información, 8(15), 111-122. https://doi.org/dx.doi.org/10.21017/rimci.2021.v8.n15.a97
Lakshya Sharma, Sharik Ahmad, S. K., Nishu Kumari,. (2023). Help Desk Support Ticket and Issue Management. International Journal on Recent and Innovation Trends in Computing and Communication, 11(11), 859-866. https://doi.org/10.17762/ijritcc.v11i11.10317
Lehmacher, W. (2021). Digitizing and Automating Processes in Logistics. En C. Wurst & L. Graf (Eds.), Disrupting Logistics (pp. 9-27). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-61093-7_2
López Vargas, Y., & Vázquez Chávez, A. (2016). La Gestión de Servicios de soporte técnico en el ciclo de vida del desarrollo de software. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 10, 46-60.
Red Hat. (2024, febrero 27). ¿Qué es la orquestación de servicios? Automatización y gestión. https://www.redhat.com/es/topics/automation/what-is-orchestration
Santyadiputra, G. S., Listartha, I. M. E., & Saskara, G. A. J. (2021). The effectiveness of Automatic Network Administration (ANA) in network automation simulation at Universitas Pendidikan Ganesha. Journal of Physics: Conference Series, 1810(1), 012028. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1810/1/012028
Serna Carvajal, Y. V. (2021). Automatización robótica de procesos (RPA) [Universidad de Antioquia]. http://hdl.handle.net/10495/19655
The BLFS Development Team. (2024). Procmail: Linux® From Scratch. https://www.linuxfromscratch.org/blfs/view/12.1/basicnet/procmail.html
The FreeBSD Project. (2022). System Manager’s Manual—CRON. FreeBSD Manual Pages. https://man.freebsd.org/cgi/man.cgi?query=cron
Ugbebor, F., Adeteye, M., & Ugbebor, J. (2024). Automated Inventory Management Systems with IoT Integration to Optimize Stock Levels and Reduce Carrying Costs for SMEs: A Comprehensive Review. Journal of Artificial Intelligence General science (JAIGS) ISSN:3006-4023, 6(1), 306-340. https://doi.org/10.60087/jaigs.v6i1.257
van den Berg, S. R., & Guenther, P. A. (s. f.). Procmail—Autonomous Mail Processor. Recuperado 17 de agosto de 2024, de https://linux.die.net/man/1/procmail
Venema, W. Z. (s. f.). Postfix feature overview. Postfix. Recuperado 17 de agosto de 2024, de https://www.postfix.org/features.html
Vixie, P., & Maslanova, M. (s. f.). Cron—Daemon to Execute Scheduled Commands. Recuperado 17 de agosto de 2024, de https://linux.die.net/man/1/procmail
Wondershare. (2025, julio). Diagrama de Arquitectura. Wondershare. https://edraw.wondershare.es/article/architecture-diagram-software.html
Zhang, Y., Pan, T., Zheng, Y., Gao, M., Wang, H., Huang, T., & Liu, Y. (2022). Automating Rapid Network Anomaly Detection With In-Band Network Telemetry. IEEE Networking Letters, 4(1), 39-42. https://doi.org/10.1109/LNET.2021.3130573
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 José Barros-da-Silva-Cunha, Nazario Luis Ayala-Frasnelli, Antonio David Ruiz-Diaz-Medina, Luis Antonio Torres-Esquivel
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Se edita bajo licencia Creative Commons 4.0 Internacional (Atribución-NoComercial-Compartir Igual) para salvaguardar los derechos de sus autores/as y las versiones de los documentos incluidos. Por medio de esta licencia, se manifiesta que no se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
